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電話応対のチャームフレーズ

　1月中旬から続くお仕事スケジュールを追いかけているうちに、いつのまにか2月も最終週。本日は、もうすぐやってくる新人さんにマスターしていただきたい電話応対のチャームフレーズをご紹介しましょう。

　ありがとうございます　お差支えなければ　お手数ですが
　早速ではございますが　誠に恐れ入りますが
　あいにくですが　　恐れ入ります　　ご面倒ですが
　申し訳ございませんが　確かに承りました　
　
　チャームフレーズは、クッション言葉などともいわれます。いずれも新人さんにとってはいままで、普段の生活であまり使わなかったフレーズですから、朝礼などで、唱和しスムーズに発音ができるよう助力して下さると、電話にビクビクしがちな新人さんにとって、心強いことでしょう。
　その他に、名指し人不在の電話に出た際、どんな風に不在を伝えたらよいか、案外悩みの種です。ケース別に整理してみましょう。
１）名指し人外出中、戻り時間が分かるとき
　「あいにく外出しております。Ｘ時ごろ戻る予定となっておりますが、いかが致しましょうか」
２）戻り時間不明のとき
　「詳しい戻り時間は聞いておりませんが、Ｘ時ごろには戻ると思います。いかがいたしましょうか」
３）相手に名指し人の外出先を聞かれたら
　「県外に出かけております」「地方に出かけております」などのおおまかな情報にとどめる
４）名指し人が体調不良で休んでいるとき
　「申し訳ございません、本日は休みを頂いております、Ｘ日には出てまいりますが、…」
５）名指し人が2日以上の休暇を取っているとき
　「Ｘ日まで休暇をとらせていただいておりますが、…」
６）名指し人が「帰宅」したのと「辞めた」のとの区別
　帰宅…「本日はすでに退社（退庁）いたしました。」
　辞めたとき…「Ｘ年Ｙ月をもちまして退社（退職）いたしました。」
　
　3月に入りますと、早いところでは新人研修がスタートします。今年は一段と厳しい就職戦線を勝ち抜いた優秀な新人が少数精鋭ではいっていらっしゃるでしょう。迎える諸先輩もしっかりはぐくんでいかれることと思います。電話のコツをお伝えいただく際のご参考でした。
　　

2月の読書案内２０１０

　2月も半ば過ぎ、我が家のお花は、桃の花と黄色のチューリップ、緑色がかった黄色のスイトピーで雛祭仕様。小さな紙雛も一緒に飾りました。ただいまでは三十路に突入の研究員Ａこと長女が初節句の折、7段飾りをフンパツしピアノの部屋半分近くをお雛様が占領していたことなどちょっと思い出します。親王飾りだけでも持ってきて新居に飾れば…とすすめますが、面倒がってやっていないよう。出すのも片付けるのも意外と大変ですものね。でも、わたくしは、やっぱり2月中旬にはお雛様の飾りが恋しくなります。
さて、いよいよバンクーバーオリンピックがはじまり、ＴＶ観戦が楽しいです！
　前置きが長くなりました、2月の読書案内は以下の4冊。
１）女三人のシベリア鉄道　森まゆみ著　集英社刊税別1800円
　縦糸は、与謝野晃子・中條百合子（のちの宮本百合子）・林芙美子がたどったソヴィエト時代のシベリア鉄道の旅です。横糸に三人に関係する多くの文学者との交流。シベリア鉄道を乗り継ぎパリまでゆきつく旅。与謝野晶子はパリで明治の終わりを迎えていますし、中條百合子が行ったパリは、世界恐慌のはじまりのころ。林芙美子は満州事変の勃発した年に満州を列車で駆け抜けたとか。女流作家たちの足跡を21世紀の女性作家が辿ります。長編ですが、一気に読ませるパワーがあります。
２）マンボウ家の思い出旅行　北杜夫著　実業の日本社刊　税別1300円
　ドクトルマンボウさんもはや82歳！旅雑誌への連載をまとめたらしく、エピソードに結構重複もあります。いまでは車椅子生活となった先生がお嬢さんたちとかつてご自分が旅行した思い出の場所を旅し、過去の旅行と重ね合わせて述懐しています。なんだか微笑ましく、高齢となったご本人はいろいろお淋しい気持ちもありましょうが、こんな風な80代も良いな…と感じます。
３）絵てがみブック　　杉浦さやか著　角川文庫刊　税別514円
　杉浦さんの絵は、ほのぼの系で、色彩感覚はふんわり。独特の画法の絵手紙とはまた別の爽やかさがわたくしの好みです。なかでも、お手製ガイドブック（44ページ）や、絵日記をつけよう（60ページ）などは、わたくしもぜひ実践してみたいな、と。いろいろなお散歩をして様々な事物と出合ってもついつい、そのまま忘れ去ってしまうのが残念なので。たくさんのイラストが楽しいです1冊です。
４）フレームワークを使いこなすための５０問　なぜ経営戦略は機能しないのか？　　牧田幸裕著　東洋経済新報社刊税別1600円
　本書の見出しから、ご紹介しましょう。パート１　なぜ経営戦略は機能しないのか？　パート２　なぜ現状分析は昨日しないのか？　パート３　なぜ戦略策定は機能しないのか？　パート４　なぜ中期経営計画は計画通りに実行されないのか？　パート５　経営戦略を機能させるための必須スキル
　いかがですか？ほら、読んでみたくなったでしょう？

　本日は、これから準備して県沿岸北部のまちへお出かけです。
夕方のお仕事のあとは、すてきな方々との交流会もあります。楽しみ！
　

道元と典座〜プロセスのなかの真

　先日来の寒さがゆるみ、ほっと一息です。
4年前のバレンタインデーイブにはじめたブログは、もうすぐ満４年と生ります。いつのまにか、更新頻度が少なくなり申し訳ないことです。新たな気持ちで5年目に入りましょう。
　さて、今回は先日通りがかった龍泉院（早稲田大学正門近く、お蕎麦の三朝庵向かい）という真言宗のお寺の門前に掲示された講話から、そのエッセンスです。
　鎌倉時代の僧、道元は比叡山で修行後、奥義を究めたいと宋に渡航。上陸した港の宿で宋のさる有名な大きな寺院の典座（食事を作る係り）の僧と一緒になり、今夜は一緒に泊まり、是非本場の仏教の奥義について語り明かしたい…と頼みました。しかし、典座は、せっかく日本から輸入した茶を今夜中に出発し寺院の朝食に供したいのでどうしてもすぐに出発すると譲りません。道元は、寺院にはあなた以外にも大勢の典座がいて、あなた1人がいなくとも朝ごはんづくりに支障は無いと思います。それよりも、もっと大事な奥義について考え論ずるほうが、有意義ではありませんか？となお引き止めます。すると、典座が答えて、「論ずることや考えることばかりが修行ではない。わたくしの役目は食事をつくること。それをまっとうしていくことが、奥義へと通じる」
　こんな内容だったと思います。この門前は多くの学生が通ります。何人かでも立ち止まって読む人がいればいいな、そう思ってご住職が手ずから墨で筆書きしていらっしゃるのでしょう。
　なかなか、含蓄あるエピソードではありません？
　

「4本のボルト」

どうやら明日は、雪の節分になりそうですね！今夜も相当冷え込みそうです。お車の運転や徒歩の際、どうぞ一層お気をつけて！　さて、1月29日のＪＲ東海道新幹線架線切れ停電事故原因が明らかになったようですね。実に14万9千人に影響を及ぼし、停電3時間20分、新幹線の上下56本が運休し、190本に遅れが生じた原因が4本のボルトの締め忘れとは…。長さたった3センチ、直径8ミリのボルトだそうです。ＪＲ東海の事故調査聞き取りに、現場職員は当初「自分たちはしっかりやった」と回答したそうですが、影響の大きさにがくぜんとしたことでしょう。がくぜんとしていただかなかったら、また、根が深いですね。
　真実の瞬間、ヒヤリハット事例やハインリッヒの法則、氷山の一角など、一見小さなミスに見えても根が深く、かつ影響の甚大な典型的な事例ではないでしょうか？ＪＲ東海への信頼やイメージが受けたダメージははかりしれません。どんなリカバリーがとられるのでしょうか？
　現場作業で3人が担当し、2人が実際に作業。さらに車両技術主任がボルト付け後に目視による仕業検査後、ボルト付け確認マークをつける複数の担当プロセス、複数の安全確認システムになっていたようです。ただし、チェックシートなどは使用しておらず、ボルトが余っても、他の場所のか区別がつきにくく気付きにくかったなどプロセスの改善余地がたくさん見られます。
　でもそれ以上に、?仕事の上位目的を見失った作業遂行＝単純作業の目的が見えにくい、または忘れ去られていた?複数の担当者による相互依存＝ダブルチェックの形骸化?ヒヤリハット事例の速やかな共有など、このケースから学び、改善すべきことが多いです。このことは、ＪＲ東海における問題的というだけにとどまらず、介護現場・病院や自治体など多くの人が支援しあって上位目的を果たすために仕事を分担している全ての組織にとって他山の石です。マニュアルでチェックシートを作成し追加して済む問題ではなく、作業の意味理解と責任遂行、次のプロセスは支援客・相互のコミュニケーションという根本的な再構築が求められます。
　支援客と連携を考える大きなテーマだと思います。
　それにしても、怪我人がでなかったことが不幸中の幸いですね。
　明日から３日間、講師養成コースを担当します。このコース受講者とともに、どんな改善から着手すべきか研究する素材とします。