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続行政コールセンター

　昨年は空振りに終わった「六義園の夜桜」、今年はしっかり情報をチェックし、見ることが出来ました。園内の心泉亭で抹茶とお菓子もいただき、緋毛氈に座って、記念写真もとり、楽しい一夜でした！六義園とは柳沢吉保の屋敷と庭園跡でいまは東京都立公園。文京区駒込にあります。３月３０日までライトアップ中。なかなか風情がありますので、お近くへいらしたら、ちょっとお立ち寄りになってはいかがでしょう。
　さて、本題にはいりましょう。行政コールセンターについて、第１弾は、一足飛びにテレビ電話ボックス設置や２４時間常駐の相談員構想ですが、これはあまりにもハードルが高い…そこで、次のアイディアは、職員研修所（富谷）内にコールセンター機能を付加、これはいかがでしょう？嘱託かNPOか、または新たなアウトソーシング会社設立などを通じて、県内（仙台市を除く）自治体の行政コールセンターを作るのです。あえて、フリーダイヤルなどは取り入れず、ご意見のある方が電話料負担、相談員が分野や地域ごとにお答えする。さらに直轄の自治体の担当者へつなぐ。扱った内容はケーススタディ、統計資料として蓄積する…という構想です。これなら、結構現実的ではありませんか？
　ちなみに、セブン＆アイホールディングスの鈴木会長によれば、「みんなが反対することをやるのが成功への近道。みなが賛成するようなアイディアは、ほかでもすぐに思いつくもの」とある雑誌の対談で話しておられます。
　わたくしは、職員研修所の運営に、まったく関与しておりませんが、関係者の皆様、こうした展開、お考えになってはいかがでしょう？
　住民のみなさまからの要望（ニーズ）を先取りして、職員スキル向上にも貢献できるのでは？と考えたりしております。

行政コールセンターはいかが？

　年度末もいよいよラストスパート、残り1週間を切りましたね。
人事異動の内示も出てなにかとあわただしいことでしょうね。
　なじんだ仕事、スタッフとお別れして、また新たな部署でスタートするための準備も様々おありのことと存じます。体調に留意なさってください。（歓送迎会などで飲みすぎ注意報！発令の季節ですし）
　さて、本日は、行政コールセンターの設置はどうかしら？というテーマです。コールセンターは、民間企業ではすごい勢いで設置され、スタッフ募集や養成も大変盛んです。
　コールセンターですが、いま、「顔の見えないクレーマー」への応対にスタッフは大変苦慮しているとか。
　また、社会保険庁でのコールセンター事業は何かと疑問の声が多かったように思います。
　そこで、テレビ電話による行政コールセンターは、いかがでしょう？携帯電話だけでなく、画像と音声の同時通話は一般的になりました。まだ普及率が低いなら、テレビ電話つき公衆電話の設置も考えましょう。「顔の見える」ご意見がコールセンターに寄せられ、行政のエキスパートが相談や受付にあたる。この行政のエキスパートとは、定年退職者を中心とした再雇用会社などへの委託です。24時間受付にして、相談に応じ、ケースによって担当課などへ繋ぐのです。１市だけでは維持管理が難しいので、近隣の自治体で負担しあう。身近な、顔の見える相談機関として、きっと大きな実績をあげられると思いますが。
　こんなアイディア、実現したいな…。いかがでしょうか？

王様の昼寝

　むかし、王様が昼寝をしていると、典冠の係りが、衣を王様の体に着せ掛けた。目覚めた王様が喜んで、かけたのは誰かと確かめたところ「典冠です」との答え。そこで王様は、典冠にどのように対処したか？そして、典衣係りには？
　因みに、「典冠の係り」とは、君主の冠を管理する役目をもち、衣を管理するのは「典衣」の役目。
　この設定で、組織の連携と役割を考えていただくクイズをよく出題します。
　典冠にも典衣にも「ありがとう」と伝える…が最も多い回答です。理由は、と聞くと「典冠は、王様が寒くないよう掛けてあげたから」「典衣はいつも衣を管理してくれているから」が代表的なものです。
　あるいは、典冠も典衣もこの際、1つの係りにして業務効率化したら？との提案などもあります。業務再編の流れが激しい昨今では、大いに考慮すべきことでもありましょう。
　これは、韓非子の中でもかなり有名な「官」と「職」の命題で取り上げられる韓の昭候の逸話です。職務と権限の重複を避け、責任の所在を明確にするため、典冠の過失を越権行為と捉えます。典衣は、職務怠慢。
　典冠を病院職員、典衣を医師、あるいは典冠をヘルパー、典衣をケアマネジャー、典冠を給食調理員、典衣を栄養士など職種を置き換えて、さまざまなケースに応用できます。
　チーム医療として連携するために、介護保険下の在宅介護がよりスムーズであるために、現場と管理者間の連携など…
　もうすぐ新年度。わたくしも県職員の新人研修の一部をお手伝いする予定がありますが、今年もこのクイズで考えていただこう、と思っております。
　典冠は、自ら衣を掛けるのではなく、典衣に連絡し、その指示を受けるが、現代における組織内行動で求められるすがたです。典衣は、典冠からの連絡により、自分の職責上の判断に基づき?自分で衣をかけにゆく?自分のかわりに典冠にかけてもらう、のどちらかを選択します。このとき、責任の所在は、典衣にあります。では、気付いた典冠への感謝は？典衣がきちんと王様に報告し、また典衣自身も典冠への感謝を忘れないこと。
　本来、君主論や支配の技術としての韓非子ですが、いまでも組織内の役割分担とその連携のあり方について貴重なヒントを与えてくれるものとなっている様に思います。

簡易な業務分析

　もうすぐ年度末、人事異動の季節でもありますね。異動が決まったら、次の人のために業務引継ぎ書を整備されると思います。そんなとき、業務の現状と効率化を提案していくことをお勧めします。
　業務現状の分析
　担当した年度全体を振り返って、?標準的な１日の担当業務（タイムスケジュール）?標準的な１週間のウィークリースケジュール?マンスリースケジュール?年間の動きの順にリストアップ。はじめは、業務や作業の単位がバラバラでも、業務種類、業務手順、作業の単位に整理し直し、対象となる事務事業に組み込みます。このとき事務事業ごとに改めて上位目的を確認し、作業などで効率化の可能性があるものは、チェックしておきます。
　描くスケジュールが出来上がったら、業務の処理時間と処理頻度を整理して表記します。これが標準的業務量の現状ということになりますね。（業務量＝処理時間×処理頻度）
　こうしてみてゆくと業務量にはかなりなバラつきがあることに気付くこともありますね。それは、経験的な時間見積だと、標準的な頻度や所要時間のMAXを想定してしまうことから起きることも。それを防ぐためには、楽観的な数字と最頻度、悲観的な数字の３点を見積し、平均値にしてゆくことで現状に近づけます。
　平均算出式＝（楽観値＋最頻値×２＋悲観値）/４
　これは、作業や業務を４回行うと、そこに楽観１、最頻度２、悲観１の割合のバラつきが生じる、という設定のもとに算出する方法です。
　業務効率化のヒント
　現状分析から見えた改善点を拾い、業務体系や作業過程改善の提案を業務フロー図などに書き込みましょう。このとき、業務の層別化が有効です。業務層別化は、ケーススタディの積み上げです。
　
　この時期だからこそ、業務フロー図、各種帳票フロー、タイミングチャートの３点セットで、次の担当者に引き継ぐ準備を行ってはいかがでしょうか。

春の夕ご飯

　この週末はとってもポカポカ陽気。一気に春になったかのよう。冬のコートもそろそろクリーニングにまわさなくては…
　そんなこの頃の夕ご飯メニューです。
　１）土曜夕ご飯
　　?骨付きラムのグリル
　　　ラム肉は下処理のしてあるものを購入。大蒜、生パン粉、塩胡椒、パセリみじん切りなどとともにグリルでさっとあぶります。ややレアぎみのほうが美味しい！
　　?ジャガイモ、シメジ、ベーコンのオイル焼き
　　　フライパンにオリーブオイル少しとベーコンのオイル、塩胡椒で太めの千切りジャガイモしっかり焼き、シメジも加えて蓋をしてじっくり火を通します。ホクホクのジャガイモが?の付け合せにもピッタリ。
　　?水菜、レタス、パリパリ油揚げ、トマトのサラダ
　　油揚げをグリルしてパリっとさせたら、生姜汁少しと醤油少々をからめる。レタスや水菜の上に、短冊切りの油揚げ、トマトを盛り合わせて、ドレッシングを。今回はシーザードレッシング（市販品）。
　　?なめこ、豆腐、葱の味噌汁とご飯には納豆。
　　?宮城産の苺と加賀棒茶

　２）日曜夕ご飯
　　?牡蠣のトマトグラタン
　　牡蠣を水洗いし、小麦粉をまぶして、オイルで軽くソテー。
　　玉葱スライス、マッシュルームを炒め、トマトソースにローリエを加え、ことこと。玉葱に火が通ったら、ソテーした牡蠣も投入。グラタン皿の内側にバター少々を塗り、トマトソースの牡蠣を盛り、溶けるチーズを載せてオーブンへ。チーズが溶けたら出来上がり。（ローリエは取り除いてね）
　　?蟹と菜花のソテー
　　蟹脚肉と菜花（塩茹で）を胡麻油少々、塩胡椒で軽くソテー。　鮮やかな彩りが食欲を刺激します。
　　?筍と芽ヒジキの煮物
　　酢、醤油、蜂蜜、胡麻油で味付けし、箸休めに。残りは常備菜にします。
　　?葱、若布の味噌汁とご飯
　　?ミルクティ

　春のお彼岸になりましたね。そろそろ父のお墓参りもしなくっちゃ。