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CS接遇研修

　昨日とはうってかわり素敵な青空、ちょっぴり暑いくらいの秋晴れでしたね。なんとかと秋の空とは、まさに至言。
　本日は、しばらくぶりに「CS接遇」研修を致しました。
　行政サービスの現場にもCS顧客満足の観点を取り入れた接遇を…と平成３〜４年ごろから取り組んでいる分野です。接遇は、最近、ニートやフリーターにも基本の接遇スキルを徹底させたい、という動きも目立ちます。わたくしとしては、行政の接遇に関して、単にマナーがよいだけではなく、市民とともに共感しあう顧客満足、市民協働をめざすひとつのプロセスとしてのCS接遇を構築してきたつもりです。
　例えば敬語の知識はそれなりにあっても、実際の場面、特に苦情の対応などで発揮できず、または慇懃無礼な態度でかえって問題をこじらす、などという問題を何とかしたいと思っています。
　そのため事例研究や職員連携の実際、ヒヤリハットの掬い上げを手法としております。
　接遇スキルは基本として大事ですが、そのスキルを手段として、どんな顧客満足を目指すのかを大事にしよう、ということです。
　研修は、しばしば一過性に終わりがちなので、その上にCS検定制度を立ち上げようと準備中です。おおむね、来年１月ごろ実施をめどにしております。ご興味をおもちでしたら是非弊社へお問い合わせください。
　おまけ（今夜の夕ご飯）
?さわら（焼き魚）
?水煮筍とがんもどきの煮物
?エリンギ入り韮卵
?シメジと葱の味噌汁と栗ご飯
?プチトマト、カマンベールチーズ、梨のデザート

華麗なる賭け

　先ほどまで、BS-2で、スティーブ・マックィーン主演１９６８年の映画「華麗なる賭け」を観ていました。あー面白かった！
３８年も前の映画です。ピカレスク・ロマンの分野でしょうか。
　細部のファッション（フェイ・ダナウエイのすごいミニスカート、白いタイツ、アップの髪型）や、屋敷内のリビング（ソファ、チェス・テーブル）、スイスの銀行などにも見とれました。今更ながら、マックィーンがカッコよいこと！昔はもっと整った顔立ちの俳優が素敵と思ったものですが、久しぶりでみたらなかなか。その後、「トーマス・クラウン・アフェア」というポール・ニューマン主演の映画が、後日談風に作られましたし、劇場でも観ましたが、やっぱり本編のほうがだんぜん、スッキリしていました。
　暖炉の火が燃える静かなリビングで、マックィーンとフェイがチェステーブルをはさんで向かい合うシーンが印象的で、わたくしもひさしぶりにチェスでもしたいな、なんて思ったところです。（でもわたくしのチェスはとっても弱いので、映画のようにはまいりませんが）
　たまに古い映画もいいな、と思ったところです。
　（先日、銀座シネスイッチで観たマッチポイントという映画がつまらなくって、途中で出てきたものですから…）

青森県の総務事務センター構想

　（本日の日経新聞３９面より）
　青森県は、十月、部局ごとに対応していた各種手当ての認定や旅費支給などの事務を人事課に一元化する。まず知事部局の本庁職員と教育庁各課の職員薬２，３００人を対象に実施し、２００７年４月には出先機関や県立高校を含めた全職員の約１万２０００人に対象を広げる。合理化で年６億円程度の経費削減を目指す。　住居手当などの手当の認定手続きや出張旅費請求は各部局の庶務担当が対応してきた。これをいったん人事課内に集約し、全職員に拡大した時点で、総務事務センター（仮称）を発足させる。併せて、すべての手続きを紙ベースからパソコンでの本人入力に切り替える予定だ。
　青森県で手当認定など庶務業務担当の職員は１２６人いる。０７年４月には３４人程度まで圧縮できる見通し。自治体では大阪府などが総務事務の合理化に取り組み、経費削減に効果を上げている。

　県だけでなく、自治体の庶務事務について、かねがねわたくしも、相当合理化が必要だと感じていました。ただ、実行するには庶務担当から、他部門へ移動するにあたっての能力再開発、特に政策形成能力の再開発が欠かせないと思っています。
　職員のかたがたは、従来の事務処理能力中心から、政策形成、政策執行管理能力、政策評価能力について真価が問われます。
　実力を発揮するチャンス到来ととらえて、チャレンジしてほしいものですね。
　おまけ（本日の夕ご飯メニュー）
?舌平目のバタームニエル
　舌平目両面軽く塩胡椒し、薄く小麦粉をつけ、大蒜で香りを出したオリーブオイルでこんがり、焼き目がついたら蓋をして少々蒸し焼き。（白ワインでフランベするとベスト！）仕上げにバター少々。付け合せは、シメジとエリンギのソテー、じゃがバター、青梗菜の塩茹で。　　美味しくってほっぺがおちますよ！
?芽ヒジキと切り干し大根のお煮しめ（定番です、よく作ります）
?卵黄入り納豆、若布と椎茸の味噌汁、ご飯
?梨とジャスミンティー

キャリア教育と事業評価

　キャリア教育は、ニート対策やフリーター対策で、学生時代から…といわれていますね。
　学生にとってはもちろんですが、案外わたくしは、公務員のかたがたにとっても、あえて必要ではないかと思っています。
　そもそも、キャリア教育は１９９９年の中教審で、?望ましい就労観・職業観を身につける?自己の個性を理解することを掲げ、そのため学校教育で?人間形成関係能力?情報活用能力?将来設計能力?意思決定能力を培うとしています。
　この４つは、職員として採用された後こそ、さらに磨きをかける必要があるにもかかわらず、すでにマスターしたこととしてみなされやすいのです。
　情報活用と意思決定は、実務能力としても日々求められますが、案外既知のこととして扱われます。実際はそのスキルに大きな差異があるようです。
　組織改革や人材再開発は、各組織にとっての急務ですが、いつも目前の仕事（ルーチンワークも多いですね）が先にきてしまうようですね。
　事業評価は、キャリア教育を巻き込み、能力開発と事業成果拡大を連動させてこそではないかと思います。そのため、わたくしどもで構築したバランス・スコアシステムによる事業評価は、職員活性化という視点を重視しています。
　もっと多くの組織で、このシステムを活用して欲しいと願っております。
　本日は、県北のT市にお邪魔し、専門職の方々と少しの時間をご一緒しました。帰りの高速バスのなかで、上記のことについて少々考えた次第です。（T市の皆様、お世話になりました。ありがとうございました）
　

書類の整理法

　秋晴れの土曜日曜でした。楽しい休日をお過ごしでしたか？
私のところでは、金曜日にちょっとうれしいことがあったので、ステーキやさんに出かけ、記念の食事をしたり、土曜日は、妹がちょっとお茶をしに寄ってくれたり、本日日曜日は、研究員A、Bと街へショッピングに出かけたり、楽しく過ごしました。
　ところで、表題の件です。９月も最終週となり、年度としては、後半の６ヶ月スタートも間近です。ここらで、１８年度前半の書類整理はいかがでしょう。
　書類整理の５ポイントが、日経の土曜版にのっていましたので、引用しご紹介いたします。（H18年９月２３日付け）

　?書類をかさばらせない
　　・クリップなどを止める場所はずらし、厚みをおさえる
　　・サイズの違う用紙をまとめるときは、小さいサイズを基準にする
　?書類保管は必要か
　　・長期保存する書類は、書類とじ器の針を縦に留める
　　・書類作成時からパンチ穴の余白などを設ける
　?書類の中身分類
　　・目的の異なる書類をまとめる際には、クリップやクリアファイルを活用
　?情報保護
　　・コピーを失敗したり、余ったりした書類はシュレッダーに。再利用はさける
　?書類量や経費節減
　　・会議資料などは原本だけを保管し、職場で共有する
　　・両面コピー、中閉じの活用で、書類量とコピー費用を抑制
　　・ファックス送信には、送信状より電話活用で、送付を知らせる
　　いかがでしょうか？書類整理は、職場ぐるみルールをつくり、共有しなければ意味がありません。また、ルールが１０年以上見直されていないようでしたら、そろそろ改善のときです。なぜなら、この１０年で、急速に省エネ、情報保護、資源リサイクル、電子化などが進んだからです。効率化をすすめるためにも、早速見直してみては？
　おまけ（土曜の夕ご飯）
?車えびの塩焼き、焼き葱添え
?大豆とウインナソーセージのミルクスープ
　大豆、ジャガイモ、玉葱をバター少々で炒め、ローリエの葉とともにコトコト。野菜に火が通ったらローリエを取り出し、ウインナソーセージ、牛乳を入れ、沸騰しない程度にコトコト。仕上げに塩胡椒、バターを加えます。やさしいお味のスープです。
?大蒜チャーハン
　生姜、大蒜、葱をみじん切りにし、胡麻油で炒め、卵を割りいれてから、冷ご飯を投入しパラパラになるよう鍋をあおりながらチャーハンを作ります。パラパラになったら塩胡椒、醤油、白胡麻を振りいれ出来上がり。大皿に盛って刻みのりを天盛り。ワイワイおしゃべりしながら、楽しくいただきました。
?チョコレートケーキとグレープフルーツティ
　　（日曜の夕ご飯）
?前沢牛の切り落としで作る時雨煮
　ささがき牛蒡、生姜千切り、牛肉を胡麻油少々で炒め、蜂蜜、醤油、白胡麻、山椒で味を調えます。
　盛り合わせは、セロリとプチトマト
　ご飯が進む副菜です。
?湯豆腐
　白菜、葱、豆腐、若布、昆布でつくりました。１人前用土鍋で。たれは、酢と醤油、花鰹。
?アボカドとジャスミンティ
　明日は、高速バスで、お仕事先へお出かけです。
　秋晴れの県北は、清清しいと思います。楽しみ！