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苦情対応のマニュアルづくり

　わたくしも交ぜていただいているメーリングリストでは、最近苦情対応の第三者委員会づくりや、マニュアル作成等に関してメールが飛び交っているようです。特にわたくしに求められているというスタンスではないので、ブログ上でいくつかヒントになるものをご紹介いたしましょう。
　まず、第三者委員会については、有識者枠（学識経験者、公務員OBなども）、有力団体枠、市民NPO活動リーダー、一般公募などの組み合わせが実際的と思います。人数は１０人から１５人程度。任期は２年ぐらい。ぜひ、ワークショップ方式をとりいれることをお薦めします。１年間に３回程度開催し、その間寄せられた苦情内容につき１回２時間弱で審議していただく。ワークショップ内容は、自治体サービスと顧客の関係、苦情の成り立ちなどの基礎知識で４０分程度。これをやらないと、ぐちゃぐちゃな審議になってしまったっり、あるいはまた、御用組合的馴れ合い審議内容になってしまったり…。事務局の役割も大事ですね。しっかり各委員からの審議ができるようファシリテーターを育成してゆかないと、大変。
　次にマニュアルづくりですが、これはまず、実態調査から問題をステートメント化してゆかないと。そのなかで、苦情の真の原因、直接の引き金、アフターケアなど。対応のチャンスを失することで深みにはまってゆくニュースなどを他山の石といたしましょう！
　因みに苦情の管理には、苦情対応迅速度と、苦情対応納得度を重視してゆくことをお薦めします。また、苦情管理シートのフォーマットづくり、苦情事例研究会の開催、など同時にスタートすると良いと思います。このなかで、苦情事例研究会開催数は、事業評価の指標としての活用も可能です。
　思いつくままにあげてみましたが、参考にしていただければ幸いです。